Суфлёр во время звонка — не шпаргалка. Что он на самом деле должен делать

Первая версия суфлёра, которую хочется сделать — это подсказка «скажите вот это». Просто, понятно, легко продать в презентации. И довольно вредно для обучения: если менеджер просто читает подсказку вслух, он не учится ничему, кроме как читать подсказки вслух.

Я технический директор, и с инженерной стороны это выглядело так: у нас уже была связка — голос клиента распознаётся, разговор ведёт модель, настроение клиента (интерес, терпение, доверие) обновляется в реальном времени по ходу разговора. Вопрос был не в том, можем ли мы сгенерировать реплику-подсказку — можем, это самая простая часть. Вопрос — что показывать, чтобы это не превращалось в костыль.

Что суфлёр показывает вместо готовой фразы

• Настроение клиента прямо сейчас — три шкалы: интерес, терпение, доверие, обновляются по ходу разговора
• Короткую заметку о том, куда клонится разговор — не «скажите X», а «клиент начал сомневаться в сроках»
• Направление, а не текст: на что стоит обратить внимание в следующей реплике

Разница на первый взгляд небольшая, но она меняет, чему учится менеджер. Если ему показывают падающее терпение клиента и намёк, что разговор уходит в сторону цены, он сам формулирует следующую фразу — и в следующий раз, уже без тренажёра, замечает эти сигналы сам, без подсказки. Если ему просто дают готовую реплику, он в следующий раз опять будет искать подсказку, только её уже не будет.

Почему это не «ИИ говорит за менеджера»

Голос в трубке — это клиент, виртуальный, но со своей позицией по сценарию. Суфлёр — это вторая, отдельная система, которая параллельно следит за разговором и подсказывает, куда он движется. Менеджер решает сам, что сказать. Мы сознательно не стали делать «нажмите кнопку — скажем за вас», хотя технически это ровно на одну функцию сложнее.